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1. Introdução

O Q-Manager(Queue Manager) é um gerenciador de Grupos de Atendimento telefônico para soluções baseadas em Asterisk.

Com ele você pode monitorar em tempo real o status e estatísticas de Atendimento em suas filas de atendimento, avaliar a performance de seus Operadores e Filas por período, avaliar a disponibilidade de atendimento de cada Operador, volume de Abandono de clientes em Espera e muitos mais.

Com suas APIs ele é capaz de se Integrar com outros sistemas para incluir funções de:

  • click-to-call
  • auditoria de atendimento vinculadas ao sistema de Tickets/Atendimento
  • priorização de atendimento por cliente
  • identificação automática de clientes entrantes
  • integração tanto com sua solução local quanto em nuvem (facilitando a integração da sua telefonia com plataformas em nuvem)
  • notificação de eventos de chamadas, tais como: chamadas entrantes em fila, atendimento de chamada em fila, chamada abandonada em fila

Por ser compatível com qualquer solução baseada em Asterisk (versão 12+) o Q-Manager é uma solução fácil de instalar, sem complicações na integração com seu PBX atual.

 

2. Q-Manager(Queue Manager)



Tela de Login

Figura 1:  Tela Login Q-Manager


O Q-Manager possuí uma interface independente onde toda a administração e configuração dele é feita por lá.
Por padrão, você poderá acessar a interface do Q-Manager através da porta 8080 no IP de sua central. 

Exemplificando, se sua central estiver usando o IP interno 192.168.10.10, o Q-Manager poderá ser acessado em seu navegador através do endereço: 192.168.10.10:8080


2.1. Dashboard inicial

Dashboard Inicial

Figura 2:  Dashboard Inicial


Essa será a tela que você será direcionado após seu login. Nela, você terá botões que funcionam como atalhos para os menus que aparecem no alto da tela (Ex: Cadastros / Relatórios / Painel ).

No canto inferior esquerdo você verá um quadro informando as ultimas atualizações do Q-Manager e quais as features implementadas em cada atualização. Ainda nesse quadro você poderá conferir o changelog completo. 

 

2.2. Relatório de Fila

Relatório com dados focados na produtividade de um Grupo de atendimento receptivo. Neste relatório você terá informações quantitativas das chamadas recebidas por este grupo, médias de atendimento, análise individual do percurso da chamada na fila, gráficos sintetizados, parciais por dia/hora. É o relatório feito para ajudar o gestor a ter uma visão ampla de como está o desempenho de seu grupo de atendimento. 



Figura 2: Filtro Relatório de Fila


Período: Data para consulta dos dados que vem pré-determinadas como: Hoje, últimos 7 dias, últimos 15 dias, últimos 30 dias e data específica, sendo que esta última requer inserir uma data inicial e final conforme figura 2.

Tipo: O tipo de visualização dos dados poderá ser Sintético ou Analítico.

Número de Origem: Busca específica por número de origem na fila(esta opção é somente aplicável para o tipo analítico).

Filas / Grupos: Neste campo, você poderá escolher as filas ou grupos de filas a serem selecionados, basta escolher a opção desejada mudando o botão "Fila/Grupo". Deverá ser inseridas as filas ou grupos de filas nas quais se deseja visualizar os dados, podendo escolher mais de uma fila. 

 

2.1.1 Relatório de Fila - Sintético

O relatório de fila do tipo sintético sumariza as informações das ligações recebidas na fila de atendimento informada, apresentando totalizadores das chamadas por status, informações específicas de desligamento das chamadas quando atendidas e tempos médios, sendo que estas informações podem ser vista também em formato gráfico. Além do sumário do período, o relatório apresenta os mesmos dados parciais em cada dia separados por hora no qual recebeu as ligações.

Figura 3: Relatório de Fila Sintético


  • Totais: Dados totais da fila separadas pelo status: Atendida, Abandonadas e Tempo Limite.
  • Dados das chamadas Atendidas: Totalizadores das chamadas atendidas por algum operador da fila. É representado por chamadas transferidas, desligadas pelo operador ou desligadas pelo cliente .
  • Médias de tempo: Tempos médios de espera, atendimento e chamada das ligações na fila.

 

Gráficos

  • Chamadas por status: Representa os dados totais divididas pelos status da ligação.
  • Picos de Ligação na Fila por Hora: Representa a totalização das chamadas por hora específica. É possível verifica qual o horário que possui os maiores picos de chamadas na fila durante o período. 
  • Status das Chamadas por dia: Totalizadores de chamadas pro status separados por dia.

 

A clicar sobre Parciais é apresentado os dados de chamadas conforme os totalizadores, porém separados por dia e hora. Obtendo assim um controle mais específico da fila. O pico de chamada é representada em destaque com cor vermelha conforme figura abaixo. 

Figura 4: Relatório de Fila Sintético Parciais

 

 

2.1.2 Relatório de Fila - Analítico

O relatório de fila do tipo analítico permite visualizar as ligações que entraram em uma fila especificada e monitorar os tempos em que a mesma permaneceram na fila e qual foi o fluxo pela qual a mesma tramitou internamente conforme figura 5.

 

Figura 5: Relatório de Fila Analítico

 

2.2. Relatório do Operador 

 

Relatório que apresenta uma visão completa das chamadas de um operador específico selecionado na tela de filtro do relatório. É encontrado neste relatório informações de quantidade de chamadas realizadas, atendidas, não atendidas, tempos médios da chamada, dados parciais separados por dia, dados analíticos das chamadas e disponibilidade do operador

 

Figura 6: Filtro Relatório do Operador


Período: Data para consulta dos dados que vem pré-determinadas como: Hoje, últimos 7 dias, últimos 15 dias, últimos 30 dias e data específica, sendo que está último requer inserir uma data inicial e final.

Operador: O campo operador deve ser inseridos os operadores nos quais se deseja verificar as estatísticas.

 

2.2.1 Relatório do Operador - Dados


Figura 7: Relatório do Operador

 

Os dados totais são apresentados conforme figura 7, sendo que há uma totalização das chamadas na parte inferior. Os dados parciais, analítico e disponibilidade caso existam são separados por painel, que após um clique são expandidos e apresentados os dados. 

 

2.2.2 Relatório do Operador - Parciais

Na aba parciais são apresentado os dados separados dia a dia, conforme figura 8.

 

Figura 8: Relatório do Operador - Parciais


2.2.3 Relatório do Operador - Analítico

Na aba analítico são informadas todas as chamadas de forma analítica para uma melhor análise(Figura 9).

 

Figura 9: Relatório do Operador - Analítico



2.2.4 Relatório do Operador - Disponibilidade

Na aba disponibildiade do operador são fornecidos dados como horário de login, pausa e logoff do operador. Além disso é informado o horário inicial e final da jornada do operador para uma análise.

 

Figura 10: Relatório do Operador - Disponibilidade

 

2.3. Operadores

Para se obter dados estatísticos dos operadores, obrigatoriamente o mesmo deve estar cadastrado. A figura abaixo informa a tela de cadastro de um operador.

 

Figura 11: Cadastro de Operador


  • Código: número do operador.
  • Nome: nome por extenso.
  • Senha: senha para login do operador
  • Horário de Login e Logoff: Hora inicial e final da jornada do operador. Utilizado esse dado para análise de produtividade.
  • Fila: Filas que o operador estará presente ao efetuar Login
  • Prioridade: Prioridade do operador na fila caso estratégia de distribuição seja ringall. Quanto menor o valor maior é a prioridade do operador.


2.4. Pausas

Pausas que o operador poderá efetuar entre o período de login e logoff.

 

Figura 12: Cadastro de Pausa


  • Código: Código da pausa para identificação. Esse dado é gerado pelo Snep.
  • Nome: Nome de identificação d pausa. Exemplo: Banheiro, almoço, café.
  • Tempo de Pausa: Tempo da pausa da jornada. Exemplo: Almoço com 1:30. Caso haja mais de uma pausa do tipo na jornada, deve-se inserir a soma da mesma.


Relatório com dados focados na produtividade de um Grupo de atendimento. Neste relatório você terá informações quantitativas das chamadas recebidas por este grupo, médias de atendimento, análise individual do percurso da chamada na fila, gráficos sintetizados, parciais por dia/hora. É o relatório feito para ajudar o gestor a ter uma visão ampla de como está o desempenho de seu grupo de atendimento.

2.5. Login / Logoff / Pause / Unpause

Utilizando o próprio ramal, o operador terá a possibilidade de executar as seguintes funções discando de seu aparelho:

Login =   *01 + CODIGO DO OPERADOR

O Login irá inserir o operador dentro das filas configuradas em seu cadastro


Logoff
=  *02
O operador será removido de todas as filas em que estava logado e também de seu ramal.

Pausa =  *03
O operador não receberá chamadas da fila enquanto estiver em pausa.

Despausa =  *04
 O operador voltará a receber chamadas vindas da fila
 

2.6. Painel de Monitoramento

O painel de monitoramento trás uma visão geral de como está sua fila de atendimento, mostrando os operadores (logados, pausados, em ligação), quais números estão aguardando pra serem atendidos, números da fila (atendidas, abandonadas e etc) entre outros indicadores.

O painel de monitoramento também terá funções para expandir e arrastar as filas para ajuste visual.







 Figura 13: Painel de Monitoramento.

 

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